物業(yè)前臺度工作計劃6篇

6前臺年度工作計劃。

天地間，如果只是一眨眼的時間，突然，我們就會接觸到新的知識，學(xué)到新的技能，積累新的經(jīng)驗(yàn)。讓我們坐下來寫一個計劃。什么是合適的計劃？以下是邊肖為您收集的物業(yè)前臺年度工作計劃。僅供參考。歡迎你來看。

我們物業(yè)前臺的工作除了負(fù)責(zé)平日的接待工作，還要解決一些客戶的問題。例如，我們需要處理客戶反饋的一些緊急情況。為了有效率，為了明年的工作，我們制定了工作計劃，并按照計劃工作。

第一，關(guān)注客戶意見

對于每個人來說，客戶是我們需要關(guān)注的，因?yàn)槲覀児ぷ髦械囊磺卸际菄@客戶展開的，我們在日常工作中也是如此。

我們公司雖然拜訪客戶不多，但是每天都有機(jī)會。我們每天都要花時間去接收它們。為了避免因時間不準(zhǔn)造成的工作沖突，我們已經(jīng)決定從明年開始。每天都會有一個人輪流接待客戶。接待客戶時，不僅要做好服務(wù)，還要詳細(xì)了解客戶的來訪情況和目的。有一個潛在客戶的名單讓他們填寫他們的來訪目的，他們會填寫清楚。因?yàn)橐酝墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)，拜訪客戶會分為四組，一組是合作客戶，一組是新員工入職面試，一組是客戶反饋投訴，最后是其他情況。通過細(xì)分，才能做好自己的工作，完成公司的任務(wù)，做好自己的工作，避免因?yàn)樽约汗ぷ鞑缓枚绊懙絼e人。

第二，檢查前臺客服工作。

為避免前臺客服人員偷懶，要求每位前臺客服人員必須向公司做一天工作的總結(jié)報告。由于公司規(guī)模較大，反饋信息會反饋到考勤部門審核，前臺客服工作安排會清晰明了。比如每天都有一些客戶需要回訪和反饋，需要聯(lián)系。這時候我們前臺客服人員必須在規(guī)定時間內(nèi)打完所有電話并登記，了解情況，在工作報告中寫出自己的解決方案。

三。學(xué)習(xí)進(jìn)度

前臺不是一個簡單的需要我們花很多時間去做和學(xué)習(xí)的工作。為了提高工作質(zhì)量，我們必須每天抽出時間自學(xué)。我們必須努力完成自己的工作。在工作中成長，原地踏步起不到任何作用，對我們的工作也沒有任何幫助。是的，我們需要的是不斷前進(jìn)，不斷進(jìn)步。當(dāng)然，雖然前臺的客服人數(shù)不多，但是，有很多有著豐富工作經(jīng)驗(yàn)的前臺員工值得我們學(xué)習(xí)。看著他們在工作中努力，然后通過這種方式來提高工作效率，讓自己更好的成長空。

四。遵守公司制度

公司最重要的是公司制度。每個人都需要遵守公司的內(nèi)部制度。我們前臺客服在以后的工作中會嚴(yán)格遵守公司的要求。因?yàn)楣ぷ饕笪覀兦芭_工作人員的工作時間是輪崗制，我們會服從安排，做好崗位工作，不違反工作要求，對客戶和工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有分寸，按時上班。

半年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝。還沒來得及等，就可以回頭，細(xì)細(xì)品味20xx年走過的路程。我在xx寫字樓做客服的半年工作時間早已匆匆結(jié)束。可能是因?yàn)闆]有意識到時間過得有多快，也可能是因?yàn)樯习肽隂]有制定工作計劃，所以覺得自己沒有太多的經(jīng)驗(yàn)和成績。吸取了這個教訓(xùn)，我很快在下半年的工作開始之前，對自己下半年的工作做了一個計劃和安排。

1.崗位日常工作中需要完成的工作

首先，作為一個寫字樓的前臺客服，我要保證自己每天的形象能符合公司的要求，每天穿著整潔，統(tǒng)一穿公司前臺的制服，每天精致的妝容，包括發(fā)型都精心梳理，這樣我才能站在我們的前臺，向我們的客戶和業(yè)主展示我們物業(yè)公司專業(yè)的、良好的氣質(zhì)形象。

第二，我們應(yīng)該保持良好的禮貌，經(jīng)常向客戶和業(yè)主展示我們前臺客服人員的禮貌。你不能隨便坐在我們的崗位上，不能隨便在我們的崗位上走來走去，更不能擅自離開我們的崗位。在接待客戶的時候，我們要對他們有禮貌，讓他們在心里留下好印象，感受到我們對他們的禮貌和尊重。

第三點(diǎn)是我們客服人員的服務(wù)態(tài)度。整個辦公樓每層都有一三家企業(yè)公司。每天或多或少都會有企業(yè)的人來找我們問問題。這時候不僅要微笑對待，還要耐心細(xì)致的解答，幫助他們盡快處理問題。在這個過程中，不要表現(xiàn)出任何不耐煩的語氣和態(tài)度，而是要熱情，要親切。

二。領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)

下半年，還不知道領(lǐng)導(dǎo)給的任務(wù)。但是，只要是領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，我都會認(rèn)真完成，懷著一顆嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的心。

這個計劃和安排可能還有很多漏洞，但基礎(chǔ)工作也有了總結(jié)。我也會做好自我監(jiān)督，自我監(jiān)督，嚴(yán)格按照上面的計劃去做，增加自己的自制力，加強(qiáng)自己的自律意識。如果還有什么需要補(bǔ)充完善的地方，歡迎領(lǐng)導(dǎo)隨時指出，我會拿回去重新修改。相信在下半年，我一定能表現(xiàn)的更好！

物業(yè)管理是服務(wù)型的，客服中心是整個物業(yè)公司的服務(wù)窗口，是物業(yè)前臺工作計劃，是物業(yè)前臺工作計劃。因此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在首位，堅持“以人為本”的服務(wù)宗旨，規(guī)范管理，追求創(chuàng)新，真誠服務(wù)。不斷提升江南世家房產(chǎn)的價值，讓房產(chǎn)發(fā)揮最大的使用效率。

工作思路:

強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序；

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊的有效運(yùn)作和服務(wù)過程；

強(qiáng)調(diào)公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和特殊服務(wù)的個性化；

強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和人性化的服務(wù)；

致力于與業(yè)主建立良好溝通的和諧社區(qū)。

目標(biāo)設(shè)定:

顧客綜合滿意率不低于90%；

綜合及時服務(wù)率不低于85%；

業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)100%；

住宅區(qū)

綠化完好率不低于90%；

綠化覆蓋率不低于60%；

第一期管理費(fèi)率逐步達(dá)到70%；

二期充電率達(dá)到90%；

生活垃圾日清掃率100%；

工作重點(diǎn):

根據(jù)對20xx年工作的回顧和反思，我們將致力于加強(qiáng)20xx年的規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通和實(shí)施，提高管理服務(wù)效率，創(chuàng)造和諧的生活環(huán)境。工作計劃為“物業(yè)前廳工作計劃”。

(1)制定和完善工作手冊，讓員工打開手冊后即可操作，如管理規(guī)則、操作規(guī)程等。使每一個員工都了解工作規(guī)則，熟悉管理程序，從而達(dá)到規(guī)范自己，服務(wù)經(jīng)營戶的目的。并定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)、技能、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)中心員工的水平。盡快帶領(lǐng)一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強(qiáng)的員工隊伍。嚴(yán)格考核在服務(wù)中心工作的員工，定期進(jìn)行考核，堅決更換不稱職的員工。

(2)社區(qū)的環(huán)境管理極其重要。如何為經(jīng)營戶創(chuàng)造一個良好舒適的生活環(huán)境是我們非常重視的問題。過去的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，保潔工作的責(zé)任在人，只有監(jiān)督、檢查、培訓(xùn)到位，才能充分發(fā)揮每個人的潛力，認(rèn)真做好日常保潔工作。積極宣傳環(huán)保意識，使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生達(dá)到最佳狀態(tài)。

(3)根據(jù)建筑物收樓現(xiàn)狀，加強(qiáng)工程維修監(jiān)管，積極與各部門協(xié)調(diào)，完成建筑物收樓任務(wù)。

(4)關(guān)于物業(yè)管理費(fèi)收繳率低的現(xiàn)狀，由于綜合因素較多，我們將通過定期開展社區(qū)文娛活動、定期家訪、問卷調(diào)查等方式，與企業(yè)業(yè)主進(jìn)行溝通，聽取他們的意見。接受合理要求和意見，采取有效措施進(jìn)行相應(yīng)整改，提高管理質(zhì)量；對于超出管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，根據(jù)國家及相關(guān)規(guī)定耐心向業(yè)主解釋，加強(qiáng)物業(yè)管理行業(yè)的政策宣傳，改變之前固有的觀念，爭取業(yè)主的理解。對于解釋無效后拒交管理費(fèi)的業(yè)主，將通過法律途徑解決，使管理工作順利進(jìn)行。

(5)加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，與業(yè)主建立良好的溝通，構(gòu)建和諧社區(qū)。

(6)協(xié)助成立業(yè)主委員會籌備組，實(shí)施業(yè)主自治和共管。

一.咨詢服務(wù)

遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)，立即停下手中的工作，站起來微笑。

詢問客戶的需求，傾聽他們的問題，根據(jù)他們所了解的情況為他們提供正確的信息。

熱情引導(dǎo)問路的顧客，并標(biāo)明位置、樓層、行走路線。

1.嚴(yán)格為客戶保密，不提供物業(yè)/客戶內(nèi)部管理信息。

2.為客人服務(wù)時，應(yīng)保持正確的坐姿、站姿或走路姿勢。保持姿勢挺直自然，走路輕而穩(wěn)，使用禮貌用語。

3.服務(wù)客人時，三米之內(nèi)要微笑，一米之內(nèi)要聽招呼。

4.與人交流時，不能左顧右盼，也不能看對方太久。當(dāng)你說再見或握手時，你應(yīng)該看著對方。

第二，接電話

接聽電話詢問并留言，禮貌拒絕接聽任何不明電話詢問。

接待人員接到電話留言時，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確記錄接聽人的姓名、聯(lián)系電話、原因等事項(xiàng)，并及時轉(zhuǎn)發(fā)給當(dāng)事人。

5.在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。接聽和掛斷電話時，要小心處理。用普通話，聲音清晰，電話里稍微慢一點(diǎn)，語氣親切柔和。接電話的時候，要讓對方覺得親切，精神好，而不是懶。

6.填寫記錄時，字跡清晰，內(nèi)容詳細(xì)。工作任務(wù)和工作內(nèi)容的質(zhì)量要求。

三。接待服務(wù)

熱情接待公司訪客和會議人員，做好會議服務(wù)工作。

給外國人登記。

負(fù)責(zé)處理借來的供應(yīng)品。

接待人員在不“推”銷售人員的情況下，將銷售資料完整地收集保存，交給領(lǐng)班。

7.主動示意，姿勢優(yōu)美，舉手投足符合禮儀規(guī)則。

8.仔細(xì)檢查外包人員和借用人員證件的有效性。

9.在客戶服務(wù)中注意禮貌用語的使用。做到“三聲”:來了歡迎，問了回答，走了送。

10.在服務(wù)過程中，不要對客人無禮或不理不睬。當(dāng)客人有疑問時，要耐心解釋，不要和客人爭論。處理有困難時，及時向上級匯報。

四。文案工作

要在指定區(qū)域打印和復(fù)印文件，必須仔細(xì)檢查原稿的準(zhǔn)確性，確保沒有錯誤。

11.文件打印要認(rèn)真校對，無錯別字、無遺漏，標(biāo)點(diǎn)正確。投稿前，與原稿認(rèn)真校對，準(zhǔn)確無誤后方可報道。

12.節(jié)約紙張，滿足文件復(fù)印控制的要求，做好復(fù)印記錄。

5.郵件分類

負(fù)責(zé)客戶區(qū)郵件、報刊的二次分揀，及時、細(xì)致地將郵件、報刊送達(dá)客戶手中。

郵件要及時投遞，不能有私扣、假投遞或發(fā)現(xiàn)晚的情況。滿足郵件、報紙、期刊的分揀和發(fā)送要求。

首先，前臺接待

接待處是客戶服務(wù)部的服務(wù)窗口。接待處的主要職責(zé)是保持信息渠道的暢通，監(jiān)督區(qū)域管理，調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門的工作。接待員是展示公司形象的第一人。一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)居民的窗口。

工作中，嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，禮貌待客，親切接聽和轉(zhuǎn)接電話，細(xì)心認(rèn)真處理日常事務(wù)，耐心聽取業(yè)主反映的問題和需要解決的困難，認(rèn)真解答并詳細(xì)記錄，第一時間安排上門服務(wù)。每個月底會匯總來電記錄。今年上半年，該署共接獲68個來電和130個外撥電話，而由業(yè)主提出的有效投訴則有兩宗。我們對業(yè)主的所有詢問給予滿意的答復(fù)；對于業(yè)主的維修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)維修內(nèi)容的不同，積極派遣工人，力爭在最短的時間內(nèi)解決問題。同時，根據(jù)維修服務(wù)完成情況，及時進(jìn)行家訪或電話回訪。業(yè)主投訴已上報相關(guān)部門協(xié)調(diào)。

通過這些普通的日常工作，

我的工作水平有了明顯的提高，得到了小區(qū)業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的好評，也塑造了我們業(yè)主的新形象。

二、檔案管理

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料。嚴(yán)格按照檔案管理的規(guī)定，對業(yè)主信息、各部門檔案、工單、工作聯(lián)系函、發(fā)布說明等信息進(jìn)行徹底整理，做到目錄清晰，檢索方便。每棟樓的戶口本資料裝箱，各部門的檔案裝袋，按期細(xì)致的完成整理。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定和完善數(shù)據(jù)的保密制度。定期檢查文件情況，發(fā)現(xiàn)變化或不足及時改進(jìn)。上半年，我們收到了64份服務(wù)報告、42份發(fā)布說明和10份工作聯(lián)系函。

三、樣板間

樣板間是我們對外展示的窗口，也是打造企業(yè)形象的平臺。每個月底，我都要檢查樣品。

盤點(diǎn)樣板間物品，記錄并向工程維修部報告損壞物品，確保樣板間物品處于良好狀態(tài)。上半年，樣板間共接待來訪團(tuán)組70個，參觀人數(shù)187人。

四。各種費(fèi)用的收取

鑒于物業(yè)管理是一個高投入、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。為了保證連續(xù)正常的工作，

必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，確保按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)79212元；

私家園林維護(hù)費(fèi)50386元；光纖使用費(fèi)為人民幣20xx元；預(yù)存水費(fèi)1740元；有線電視初裝費(fèi)450元；燃?xì)獬跹b費(fèi)3300元。

動詞 （verb的縮寫）經(jīng)驗(yàn)和收獲

半年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，無論是思維理解還是工作能力都有了很大的進(jìn)步。我已經(jīng)有了客服中心的經(jīng)驗(yàn)，能夠冷靜處理日常工作中的各種問題。經(jīng)過半年的培訓(xùn)，我的組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)能力和口頭表達(dá)能力都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)任務(wù)，熱愛本職工作。積極提高自己的專業(yè)素質(zhì)，爭取主動，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，努力提高工作效率和質(zhì)量。

第一，咨詢服務(wù)

1.遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)，立即停止工作，微笑著站著。

2.詢問客戶的需求，傾聽他們的問題，并根據(jù)他們的理解向客戶提供正確的信息。

3.熱情耐心地引導(dǎo)問路的來訪顧客，并標(biāo)明位置、樓層、行走路線。

4.嚴(yán)格遵守客戶保密規(guī)定，不提供物業(yè)/客戶。內(nèi)部管理信息。

5.為顧客服務(wù)時，保持正確的坐姿、站姿或走路姿勢。保持姿勢挺直自然，走路輕盈流暢，使用禮貌用語。

6.服務(wù)客戶時，三米之內(nèi)微笑，一米之內(nèi)傾聽問候。

7.與人交流時，不能東張西望，也不能看對方太久。當(dāng)你說再見或握手時，看著對方。

第二，接電話。

1.回答電話詢問并留言。如果有不明電話詢問，禮貌拒絕接聽。

2.接待人員接到需要留言的電話時，準(zhǔn)確記錄接聽人姓名、聯(lián)系電話、原因等事項(xiàng)，并及時轉(zhuǎn)給當(dāng)事人。

3、3次以內(nèi)接電話。連接或掛斷電話時，請小心輕放。普通話，聲音清晰緩慢，電話語氣溫柔。接電話的時候要讓對方覺得親切，心情好，而不是懶。

4.填寫記錄時，字跡清晰，內(nèi)容詳細(xì)。任務(wù)、工作內(nèi)容和質(zhì)量要求。

第三，接待服務(wù)

1.熱情接待公司訪客和會議人員，做好會議服務(wù)工作。

2.負(fù)責(zé)外來人員的登記。

3.負(fù)責(zé)處理借出的物品。

4.接待銷售人員，不要“推”銷售人員，收集保存完整的銷售資料，交給領(lǐng)班。

5.主動示意，姿勢優(yōu)美，舉手示意符合禮儀要求。

6.仔細(xì)檢查外包人員和借用人員證件的有效性。

7.在客戶服務(wù)中注意使用禮貌語言。做到“三聲”:來了歡迎，問了回答，走了送。

8、在服務(wù)過程中，決不能對客人無禮，也不能忽視客人。如果客人有問題，請耐心解釋，不要和他們爭論。處理困難時，及時向上級匯報。

第四，文案。

1.負(fù)責(zé)指定區(qū)域文件的打印和復(fù)印，并認(rèn)真檢查和核實(shí)稿件的準(zhǔn)確性，確保無誤。

2.文件印刷應(yīng)仔細(xì)校對，無錯別字或遺漏，標(biāo)點(diǎn)正確。投稿前認(rèn)真輸入稿件，校對無誤后再報。

3.節(jié)約紙張，滿足文件復(fù)印控制的要求，做好復(fù)印記錄。

5.郵件分類

1.負(fù)責(zé)客戶區(qū)郵件、報刊的二次分揀，及時、細(xì)致地將郵件、報刊送到客戶手中。

2.郵件應(yīng)當(dāng)及時投遞，不得私扣、誤寄或者發(fā)現(xiàn)過晚。滿足郵件、報紙、期刊的分揀和發(fā)送要求。